??深遠高級咨詢師  陳小滿??

??在汽車4S店的運營過程中，配件部門是一個非常重要的支持部門，幾乎95%以上的維修服務(wù)業(yè)務(wù)都會和配件部門掛鉤。但是目前絕大多數(shù)4S店的配件業(yè)務(wù)管理都是定位在“支持”上，常見的情景就是：服務(wù)顧問催促配件部配件到貨情況、車間主任或者維修班長催促配件到貨情況、維修工不知配件到貨情況倉促領(lǐng)料經(jīng)常遇到缺貨或者不齊的情況；傳統(tǒng)意義上配件部的考核重點之一就是“一次供貨率”，這個指標一般設(shè)定為93%-96%之間，但是對于業(yè)務(wù)繁忙的4S店而言，4%-7%的缺貨概率也會產(chǎn)生比較多的缺貨沖突，特別是遇到事故車、大修車輛等維修時間較長的業(yè)務(wù)時（長時間維修業(yè)務(wù)），這種缺貨或者等待的沖突尤其明顯。而且一般情況下4S店會有多個待修車輛，傳統(tǒng)情況下配件部沒有有效管理待修車輛，會導致配件有貨但是總是不夠的情況，就類似4個鍋蓋蓋8口缸的情況。??

4S店要獲得更高的客戶滿意度，獲得更多的服務(wù)效益就需要盡快把車輛維修出去。傳統(tǒng)意義上4S店的及時交車率管理都是由服務(wù)顧問或者車間主任來主導的，但是不管是服務(wù)顧問還是車間主任對于交車管理的處理方式都是基于維修服務(wù)大流程而言的，針對“長時間維修”時，瓶頸往往在具體的配件籌措環(huán)節(jié)中，如果僅僅是基于維修流程來進行管理，不深入到具體每一個配件的管理中去，往往對于加快整體維修進度沒有太大作用，前臺和車間的盲目派工反而會讓工位被無效占據(jù)、各個部門的人都處于反復核對、確認配件到貨這種低效重復狀態(tài)中去。??

??在針對“長時間維修”業(yè)務(wù)時，配件部門具有天然的管理優(yōu)勢，事故車、大修車輛的這種維修業(yè)務(wù)往往會持續(xù)3天以上，而每一個維修過程其實就是一個小型的生產(chǎn)過程，因此我們可以借鑒工廠的生產(chǎn)計劃管理模式來改進服務(wù)站的交車管理行為。在這里我們推薦一個“配件推動的維修管理”流程和方法，在這個流程中，配件部門通過對配件訂單和計劃的主動管理、主動推動和評估待修車輛的可修狀態(tài)：??

??第一步：前臺接車；??

??第二步：前臺和車間確認維修方案，并出具配件需求清單；??

??第三步：配件部門匯總所有待修車輛，并確認每一臺待修車輛的配件狀態(tài)：庫存數(shù)量、總欠貨數(shù)量、總在途數(shù)量、廠商受理和發(fā)貨狀態(tài)；（《待修車輛配件管理表》）；??

??第四步：配件部門分析每一臺待修車輛的配件配貨狀態(tài)，并推薦車輛維修順序和進度；??

??第五步：配件部分享《待修車輛配件管理表》，并督促車間主任、服務(wù)顧問根據(jù)推薦的派工順序進行派工；??

??第六步：派工，維修工領(lǐng)料；（或者由配件部提前按照車輛備料）；??

??第七步：關(guān)閉完工車輛需求；??

??在以上這個流程中，秉承信息先行，配件部通過充分高效的信息溝通來引導維修服務(wù)過程，執(zhí)行以上流程之后，能夠有效減少維修工維修領(lǐng)料時配件查找、缺貨等待所浪費的時間，能夠有效預估車輛的可交車時間，能夠合理安排待修車輛的維修順序、減少工位浪費、減少維修工等待。??

??執(zhí)行《待修車輛配件管理表》需要配件部的人員提升技能，包括：主機廠DMS使用熟練度、EPC使用熟練度、EXCEL運用技能、維修進度管理能力等。通過轉(zhuǎn)變配件部工作思路、流程方法，提升技能，能夠讓配件部充分參與到維修服務(wù)中去，并且成為提升維修服務(wù)效率和質(zhì)量的核心團隊。??