????深遠(yuǎn)汽車高級(jí)咨詢師  陳小滿

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??客戶投訴或者客戶抱怨處理是汽車售后服務(wù)行業(yè)里面永遠(yuǎn)都避不開的一個(gè)話題，在很多服務(wù)站，遇到客戶投訴問(wèn)題的時(shí)候，如果一旦處理不當(dāng)，對(duì)于廠商的品牌、服務(wù)站的聲譽(yù)、客戶的用車體驗(yàn)都會(huì)造成非常嚴(yán)重的影響。因此，目前很多廠商都對(duì)客戶的投訴非常重視，對(duì)服務(wù)站都有非常嚴(yán)格的客戶投訴率的考核。??

??但是，對(duì)于服務(wù)站而言，避免出現(xiàn)客戶的投訴時(shí)一方面；另外一方面當(dāng)出現(xiàn)客戶的抱怨時(shí)，如何能夠正確、高效地處理抱怨也是非常重要的一個(gè)課題。正因?yàn)樘幚砜蛻舻谋г够蛘咄对V是一件非常重要的事情，因此很多時(shí)候都是由服務(wù)站長(zhǎng)直接出面解決的，不過(guò)很多情況下，由于沒(méi)有流程或者前序準(zhǔn)備工作的支撐，服務(wù)站長(zhǎng)在直接面對(duì)客戶抱怨或者投訴的時(shí)候?qū)?huì)顯得比較被動(dòng)，而且處理完畢之后，服務(wù)站一般缺少后續(xù)跟蹤的流程，讓抱怨事件本身所蘊(yùn)含的價(jià)值沒(méi)有得到充分的挖掘。??

??深遠(yuǎn)汽車認(rèn)為，客戶投訴是塊寶，正確、高效的處理客戶投訴和抱怨問(wèn)題，不僅能夠有效避免服務(wù)站的損失，還能夠通過(guò)服務(wù)站的傾心服務(wù)轉(zhuǎn)變客戶的態(tài)度和感知，讓抱怨客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，并且能夠促進(jìn)服務(wù)站的服務(wù)改善。??

??深遠(yuǎn)汽車在多年的駐店輔導(dǎo)實(shí)踐工作中，總結(jié)出了客戶抱怨投訴處理的6步法：聽故事、探心態(tài)、找證據(jù)、出方案、平抱怨、跟客戶。通過(guò)完整的客戶抱怨和投訴處理流程、標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)客訴的有效處理。本文細(xì)致剖析第一個(gè)環(huán)節(jié)“聽故事”。??

??客訴處理之“聽故事”：??

??一般在服務(wù)站，客戶會(huì)通過(guò)電話或者現(xiàn)場(chǎng)的形式向服務(wù)站的服務(wù)專員提出抱怨或者投訴，這個(gè)時(shí)候，客戶的情緒處于一個(gè)比較激動(dòng)的狀態(tài)，接受客戶投訴和抱怨的人員采用正確的心態(tài)和正確的方法和客戶進(jìn)行接觸，能夠讓客戶投訴這件事情的性質(zhì)從一開始就得到緩和。??

??我們推薦客訴接受人員應(yīng)該采用“聽故事”的方法進(jìn)行客訴接受。??

??用聽故事的方法接受客戶投訴必須做好以下幾點(diǎn)：??

??1、  客訴接受人員必須充分和客戶產(chǎn)生“共情”，即一定要站在客戶的角度上去理解客戶投訴的內(nèi)容，并在接受客戶投訴的過(guò)程中，充分理解客戶的心態(tài)和感受，也就是必須先融入到客戶所講述的這個(gè)故事當(dāng)中去。即使是客戶在抱怨或者投訴的過(guò)程中有比較明顯的偏向性，這個(gè)時(shí)候客訴接受人員也必須口頭上對(duì)客戶表示贊同，以此來(lái)環(huán)節(jié)客戶的情緒，因?yàn)閺男睦锏慕嵌壬现v，此時(shí)客戶的某些過(guò)激的態(tài)度或者言行往往只是想獲得其他人的認(rèn)可或者是“同情”。這個(gè)時(shí)候客訴接受人員如果能夠和客戶產(chǎn)生共情感，就很好的獲得了客戶的初步信任。??

??2、  客訴接受人員必須有聽他人故事的心態(tài)。客訴接受人員要敢于面對(duì)客戶的投訴，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶的投訴實(shí)質(zhì)上往往并不完全是服務(wù)站的責(zé)任，有時(shí)候客訴的背后往往包含多方面的原因。特別是要相信，客戶投訴并不是沖著某些個(gè)人來(lái)的，更不是沖著客訴接受人員來(lái)的，有了這樣的心理準(zhǔn)備，客訴接受人員就能夠以一個(gè)比較冷靜的心態(tài)來(lái)接受客戶的投訴。??

??3、  必須有一個(gè)比較好的環(huán)境來(lái)聽故事。如果客戶通過(guò)電話投訴，那么這個(gè)時(shí)候需要找一個(gè)安靜的環(huán)境，并且準(zhǔn)備好筆、紙等工具來(lái)記錄客戶的內(nèi)容。如果客戶是在服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抱怨和投訴，那么需要盡快為客戶準(zhǔn)備一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境，將客戶與其他客戶和其他服務(wù)站人員隔離開累，這樣才能有效避免在投訴過(guò)程中產(chǎn)生不必要的第三者影響。??

??4、  接受客戶投訴過(guò)程中，必須要像聽故事一樣，把事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，事情涉及到的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、工具或者故障燈記錄清楚，并且最好和客戶進(jìn)行確認(rèn)。這個(gè)完整的記錄過(guò)程為后續(xù)的抱怨處理取證、溝通環(huán)節(jié)起到非常重要的作用。??

??5、  聽取客訴處理中其他主人公的說(shuō)法。客戶投訴處理中往往會(huì)涉及到服務(wù)站其他責(zé)任人，因此，在聽取完客戶的投訴之后，需要在半小時(shí)之內(nèi)獲取其他責(zé)任人對(duì)于事件中涉及到的時(shí)間、人物、地點(diǎn)、事件的初步確認(rèn)，以便于能夠完整、正確的描述客訴內(nèi)容。??

??正確、高效的接受客戶投訴是整個(gè)客訴處理過(guò)程中非常重要的一環(huán)，處理好這個(gè)環(huán)節(jié)好處非常多，不僅能夠準(zhǔn)確了解事件的基本情況，還能夠取得客戶的初步信任，為后續(xù)和客戶的溝通奠定一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。??

??后續(xù)的文章中，我們將陸續(xù)為大家介紹客訴處理六步法的其他幾個(gè)環(huán)節(jié)。??