??深遠汽車咨詢售后服務專家    張曉涼??

??對商用車服務站來說，客戶一般有以下幾種原因產生抱怨或投訴，產品質量、服務質量（態度差、屢修不好、承諾不兌現、維修時間太長、沒有配件、不被尊重、不平等待遇）、價格太高等。如某服務站一名客戶因車輛水溫高，到服務站大修發動機，但是維修出廠幾天后，車輛在高速路上依然水溫高，并且開鍋，司機沒有及時停車，造成發動機在高速路上燒瓦，抱死，以致客戶電話投訴。??

??那遇到類似的客戶投訴，該如何處理呢？??

??一般按以下步驟進行：第一步，鼓勵發泄，排解憤怒；第二步，充分道歉，控制事態穩定；第三步，收集信息，了解問題所在；第四步，承擔責任，提出解決方案；第五步，讓客戶參與解決方案；第六承諾執行，并跟蹤服務。??

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?? 第一步：鼓勵發泄，排解憤怒????

??當客戶致電服務站投訴時，我們首先應該了解客戶此時心情是不平靜的，甚至可能是激動的。想想看，誰遇到這種情況，都會惱火，甚至罵娘。因此面對這樣的投訴，首先應該鼓勵客戶發泄，讓客戶把事件的來龍去脈，甚至心中的郁悶發泄出來。當客戶心情平靜的時候，溝通就變得相對容易。通俗點說，客戶在火頭上，你不能硬碰，這樣只能兩敗具傷。??

??在這一步，應掌握兩條原則，積極面對的心態與積極有效的傾聽原則。首先要勇于面對客戶投訴，控制好自己的情緒，不要急著辯解，從客戶陳述中思考客戶投訴的原因，處理事情絕不是要根客戶爭輸贏，而是要客戶滿意，真誠的準備回答客戶抱怨的答案；　聽話聽聲，在傾聽客戶陳述過程中，不是一味地去聽客戶的講話，而是要善于傾聽客戶陳述背后的要求是什么，要善于總結，尋找解決方案。當然每個客戶的性格不一樣，說話的速度，說話的口氣都不一樣，所以我們應該掌握不變應萬變的方法，那就是“耐心”。首先應該充滿真誠的耐心傾聽，過程中不輕易的打斷客戶的講話，要明白此時最重要的是讓客戶把話說完。要注意聽清客戶的語氣和內容，過程中適當的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等類似的附和詞語。??

??第二步：充分道歉，控制事態穩定

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??????????   通過認真地傾聽，了解了客戶的問題所在，此時我們首先做出的反應就是“充分的道歉”，在處理投訴的過程中，我們要養成這樣的習慣。類似的話術如：“對不起，某先生，由于我們工作的疏忽給您帶來麻煩，我們真誠向您說聲對不起。道歉時語氣一定要真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不答笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。????????????????????

??客戶因為不滿而投訴，這種心情我們必須要認同，而且要讓客戶感覺得到。但認同不等于贊同，因為有的時候客戶在氣頭上很可能做出過分的要求，或者不理智的言語。例如：“某先生，我非常理解您現在的心情，您別著急！”??

??第三步：收集信息，了解問題所在??

??積極鼓勵客戶把細節講清，根據不同的客戶，我們可以通過提問，來了解具體的問題。客戶抱怨的開始，可以運用開放式的提問，讓客戶說出事情的大致經過，如，發現水溫高后，發動機有什么異?，F象？后面可以運用封閉式問題，將客戶的問題具體化，如發動機是否還能啟動？在與客戶溝通的過程中，一定要注意收集客戶的抱怨原因，掌握客戶情緒，了解客戶希望的處理結果。??

??在溝通的過程中，要注意溝通的幾個原則：??

　　????????準確性原則：表達的意思要準確無誤?？蛻粼诒磉_的過程中，要充分了解到客戶的用意，所以注意耐心傾聽。對一些信息的理解感覺不是特別準確的時候，要適當筆記或者重復客戶的意思，以達到信息的準確。??????
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　　??完整性原則：表達的內容要全面完整。不要主觀判斷，不要認為自己聽的很清楚了，這樣會有可能誤區顧客的意思。結束的時候，要重復客戶的意思，以確保信息的準確。
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　??　策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略。溝通過程中要多用贊美、理解、肯定的語言，這樣可以慢慢減少客戶的抱怨情緒。??

第四步：承擔責任，提出解決方案??

??在處理投訴中，這一步驟很重要，作為服務站，應該主動提出解決方案，而不是等到客戶開口要“價”提出解決方案。也就是要主動提出給客戶一定的補償。如，對于上述投訴，可以采取先幫客戶把車拉到服務站進行返修，具體原因及處理方案來后確定，但今后客戶車輛保養維修，給與打折優惠；而這種補償的目的就讓客戶知道，我們處理事情態度是真誠的，我們處理事情是主動行動的，另外告之客戶我們以后不會再犯類似的錯誤。

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第五步：讓客戶參與解決方案??

?? ??如：發動機返修要更換哪些零部件，哪些加工等，配件采購大概需要多少時間，維修需要多少時間，讓客戶參與其中，了解每一個細節，客戶的不滿將會大大降低。其實絕大多數的投訴客戶都是比較容易溝通的，他們所需要的就是投訴得到重視，問題得到解決，就可以，他們并不會提出過分的一些要求。??

第六步：承諾執行，并跟蹤服?

最后一步，就是履行承諾，認真積極的幫助客戶解決問題，遵循快速原則，另外每天要向客戶通報處理的情況，讓客戶感覺到服務站非常重視并在認真解決問題。同時在維修出廠后跟蹤了解客戶車輛狀況。??